На основе практического опыта работы IT-компании СКБ Контур по автоматизации муниципальной сферы, Журнал "Реформа ЖКХ"

Прежде всего, автоматизация ЖКХ должна строиться на системном подходе, то есть опираться на контекст деятельности всего местного муниципального хозяйства. Начинаться она должна в первую очередь с поддержки самых «запущенных» участков муниципального хозяйства. При создании программного комплекса должны учитываться все местные особенности взаимодействия субъектов муниципальной сферы (а такие изменения происходят и будут продолжать происходить). Мы писали и о том, что программный комплекс для ЖКХ должен создаваться так, чтобы в дальнейшей работе с ним Заказчик был максимально независим от создателей системы, чтобы Заказчик мог силами собственных специалистов выполнять все нужные настройки и изменения, обращаясь к разработчику только при необходимости крупных доработок. Для активной плодотворной работы, для того, чтобы чувствовать себя уверенно в дальнейшей работе с программным комплексом, организациям ЖКХ очень желательно продолжать взаимодействовать с внедренцами или даже с разработчиками – т.е. с поставщиком программного обеспечения - и после того, как программный комплекс создан, установлен и запущен в работу, насколько бы этот программный комплекс ни был качественным и удовлетворяющим все потребности Заказчика. О том, зачем нужно взаимодействие Заказчика, то есть организаций ЖКХ, и исполнителя проекта, то есть компании-разработчика, сегодня хотелось бы поговорить подробнее.

Опыт нашего сотрудничества с организациями ЖКХ говорит о том, что установить и даже запустить в работу эффективную программную систему по расчетам с населением, по паспортному учету, по социальной поддержке населения – это очень важно, но в реальной жизни этого оказывается недостаточно. После установки и запуска программного комплекса Заказчики продолжают обращаться к нам с самыми разнообразными вопросами: «А как нам сделать такие-то дополнительные настройки в системе?», «С нас попросили такие-то данные (которые раньше не использовались), где нам их найти, как вытащить такие-то своды?», - и уж тем более масса вопросов возникает, если ситуация в МО меняется глобально и работу всей расчетной системы надо переструктурировать. Частенько меняется законодательство в сфере ЖКХ, меняется политическая ситуация, в каждом муниципальном образовании происходит реформа ЖКХ со своими индивидуальными особенностями, и в связи с этим меняются организационные схемы взаимодействия между участниками муниципального процесса. В каждом из этих случаев приходится вносить в программный комплекс существенные изменения и дополнения. Конечно, когда мы строим систему, мы стараемся сделать это таким образом, чтобы большую часть изменений и перенастроек программной системы специалисты Заказчика могли выполнять самостоятельно, не обращаясь к поставщику программы. Однако практический опыт показывает, что, тем не менее, у Заказчика периодически возникает потребность таких доработок и изменений программы, которые могут выполнить только непосредственные ее разработчики. Поскольку потребность в изменениях в работе программных комплексов для автоматизации ЖКХ возникает достаточно часто, то и консультации наших специалистов периодически требуются каждому Заказчику. Компания, внедрившая программную систему, становится партнером организации, ведущей начисления, сбор и распределение платежей граждан, обеспечивает корректное сопровождение системы, разбирает вместе с Заказчиком возникающие сложные ситуации.

Наша многолетняя практика по автоматизации ЖКХ четко подтверждает, что без продолжения сотрудничества с поставщиком программной системы могут обойтись либо очень крупные организации с хорошим штатом квалифицированных программистов, прошедших обучение работе с установленным программным комплексом, либо совсем маленькие ТСЖ или Управляющие компании, которые могут часть работ делать вручную. Большинству же организаций сферы ЖКХ жизненно необходимо длительное взаимовыгодное сотрудничество с теми, кто профессионально занимается автоматизацией ЖКХ и всей муниципальной сферы.

Вот примеры самых разных способов сотрудничества компании-разработчика СКБ Контур с Заказчиками – организациями сферы ЖКХ.

1.  Устанавливая у себя программный комплекс «Контур-ЖКХ», некоторые Заказчики отправляют к нам на обучение по работе с системой не только своих специалистов по расчетам, но и программистов. По окончании обучения мы передаем в руки обученных программистов Заказчика описания баз, исходные коды системы, и специалисты отправляются «в свободное плавание». В дальнейшем при необходимости они дорабатывают систему «Контур-ЖКХ» своими силами. Такой вариант может себе позволить только организация, у которой есть штат квалифицированных программистов, способных заниматься доработкой и поддержкой программы, доработанной своими силами. Иногда случается такое, что доработки, выполненные собственными силами Заказчика, плохо стыкуются с нашими обновлениями. Версии с расширением функционала мы выпускаем ориентировочно каждые 3-4 месяца – так, недавно мы выпустили блок расчетов по 307-му постановлению (с общедомовыми приборами учета), доделываем блок работы с пенями. В этом случае специалисты СКБ Контур и Заказчика совместными усилиями ищут выход из положения. Например, в городе Артемовский нам пришлось индивидуально поработать с обновлением для Заказчика, чтобы «самодельные» специфические отчеты благополучно стыковались с обновленной версией системы «Контур-ЖКХ».
2.  Другие Заказчики, заключив договор сопровождения, принимают решение перейти на тариф «Свободный» (без абонентской платы). Эти компании обращаются к нам с вопросами только изредка и оплачивают небольшие суммы, в зависимости от времени, потраченного на решение вопроса Заказчика.
3.  Большинство «старых» Заказчиков, поработав на разных тарифах по обслуживанию, выбирают договор на сопровождение по тарифу с абонентской платой, чаще всего «Базовый». В этом случае абонентская плата вносится ежемесячно (или ежегодно, по согласованию). Она включает в себя оплату определенного времени, запланированного на решение вопросов Заказчика в течение месяца (например, 12 часов). Практически всегда эти Заказчики выбирают запланированный объем консультаций и работ наших специалистов.

Долгосрочное сотрудничество приносит пользу обеим сторонам. Нам как разработчикам очень важны рекомендации Заказчиков, куда дальше развивать информационно-расчетную систему. Запросы от Заказчиков на доработки наши специалисты систематизируют, чтобы сделать изменения в системе универсальными для разных регионов и различных по объемам обслуживаемых лицевых счетов организаций. Например, по запросу из Водоканала города Реж мы создали блок расчетов за холодную воду в частном секторе, где необходимо учитывать количество скота, объемы поливных площадей и другую специфику водоснабжения. Этот блок внесен в базовую типовую версию системы и стал доступен всем Заказчикам. Более того, на основе опыта работы с Водоканалами городов Реж, Березовский, Вишневогорск мы сделали отраслевую версию программной системы с настройками для водоканалов.

Помимо поддержки уже созданного программного комплекса, в процессе взаимодействия мы даем Заказчикам рекомендации по дальнейшему направлению автоматизации, и продолжаем помогать автоматизировать другие участки своей работы - ЖКХ МО и всего муниципального хозяйства в целом, а в перспективе двигаться к созданию единого информационного пространства – Муниципальной Информационной Системы (МИС), созданию системы «Единого окна» для граждан, которая для населения упростит возможность получить ответы на вопросы по начислениям, совершить платеж, решать вопросы с другими муниципальными службами, а для самой Администрации - повысит управляемость хозяйством муниципального образования.

Например, в городе Красноуфимск, Свердловской области, еще в 2003 году мы предложили создать, а затем успешно создали закрытую компьютерную сеть городского уровня с использованием телефонных каналов, которая объединяет участки Службы Заказчика. Такая сеть позволила сразу создать единую городскую базу по расчетам в ЖКХ, дала возможность жителям производить оплату в любой кассе города. В 2007 году в Красноуфимске началось внедрение системы «Универсальный паспортный стол» (с единой базой данных для всех участков, за счет использования закрытой компьютерной сети) - сейчас идет заполнение электронной базы данных.

В г. Реж, Свердловской области, в 2007 году мы совместно со специалистами Заказчика создали закрытую сеть с использованием радиоканалов для связи между участками расчетно-кассового центра (РКЦ). Далее запланирована работа по объединению информационных баз с разных участков РКЦ. В этой же сети будет работать и городская паспортная служба, которая выдает различные справки для жителей и организаций. Задача, которую решаем совместно с руководством РКЦ – постепенно создать не только расчетно-кассовый, а Информационно-расчетный центр, который будет работать для всего города (и жителей и городских властей).

Еще в нескольких городах после внедрения биллинговой системы «Контур-ЖКХ», Заказчики очень заинтересовались системой «Паспортный стол», и в настоящий момент система «Паспортный стол» используется в 5 и запускается в 4 уральских городах. Началось внедрение в городах Туринск, Нижняя Салда, в Управляющей компании из г. Первоуральск и других.

Активная реорганизация сферы ЖКХ, организационные изменения могут приводить к изменению структуры программных систем, поэтому самое рациональное для тех, кто хочет эффективно работать с населением в сфере ЖКХ – это поддерживать постоянный контакт с разработчиком или квалифицированным поставщиком программного обеспечения. Чтобы эффективно оказывать текущие консультации и решать более сложные задачи, у компании-разработчика СКБ Контур отработана технология сопровождения и технической поддержки удаленных Заказчиков. Мы помогаем оперативно решать вопросы некорректных отчетов, запутанных рабочих ситуаций, сбоев в работе и т.п., используя различные каналы связи. Для самых удаленных Заказчиков мы отработали особую технологию сопровождения по Интернет или телефону.

О системе «Контур-ЖКХ»

«Контур-ЖКХ» – гибкая автоматизированная система для начисления квартплаты, распределения платежей населения в ЖКХ, разработанная федеральной IT-компанией СКБ Контур. В настоящее время система внедрена в крупных расчетных центрах и многочисленных организациях ЖКХ, а также многих ТСЖ. Объем обрабатываемых лицевых счетов в этих организациях составляет от двухсот до 70 тысяч. Система «Контур-ЖКХ» работает в городах и поселках Свердловской, Челябинской, Курганской, Кемеровской и Саратовской областей, Пермского, Приморского и Краснодарского краев. Идет внедрение системы в Брянской области и на острове Сахалин.

Автоматизация муниципального хозяйства - одно из важных направлений работы компании СКБ Контур. Кроме расчетно-информационной системы «Контур-ЖКХ», разработаны и успешно внедряются программный комплекс «Контур-Субсидии» и программная система «Универсальный паспортный стол». Подтверждением успешности разработок СКБ Контур являются медали выставок «ЖКХ ПромЭкспо» в 2005 - 2007 гг.

«Контур-ЖКХ» и другие перспективные решения компании СКБ Контур по повышению экономической эффективности сферы жилищно-коммунального хозяйства реализуются в рамках приоритетного национального проекта «Доступное и комфортное жилье - гражданам России», находят применение в проектах Правительства Свердловской области. По итогам успешного опыта внедрения высокотехнологичных программных продуктов компания СКБ Контур получила предложение возглавить рабочую группу при УрФО, ответственную за использование информационных компьютерных технологий в процессе автоматизации сферы ЖКХ в рамках нацпроекта.

Сайт муниципальных систем «Контур-ЖКХ», «Универсальный паспортный стол», «Контур-Субсидии»: www.gkhural.ru

Журнал «Реформа ЖКХ» №1/2008 г.